Orange passe au rouge (seconde partie)

Comme je le disais hier en commençant, je suis, pour mon malheur et sans doute comme beaucoup d'entre vous, client d'Orange à la fois pour l'internet, la télévision et le téléphone par internet. J'ai donc signé un contrat avec cette société pour ce triple service et, initialement, pour un tarif de 29,90 euros me semble-t-il.

Naturellement, Orange, sous le vert couvert de l’écologie et des économies en énergie comme en papier, a supprimé ses factures imprimées mensuelles. En fait, comme la plupart des sociétés, Orange ne veut faire rien d’autre que des profits supplémentaires sur notre dos, tout en créant une forme d'opacité, tant sur les services qu'elle propose que sur les tarifs auxquels elle nous les facture.

Depuis des mois, les factures électroniques qui me sont adressées par Internet me demeurent inaccessibles, faute d’un mystérieux « mot de passe » qu’on exige de moi sans que je le connaisse. Le débat s'étant ouvert désormais entre les différents concurrents (comme souvent à l'initiative de Free), je me suis posé le problème du montant et des termes exacts de la facturation établie par Orange et, en particulier, du coût éventuel des communications téléphoniques par mon numéro Internet (en 09), tout spécialement en direction des mobiles.

Peut-être un lecteur de plus averti que moi de ces choses (ce qui n’est pas difficile) saura-t-il m'expliquer enfin pourquoi un appel vers un mobile est facturé à un tarif bien supérieur à celui d'un appel vers un poste fixe, alors que les compagnie en cause (SFR, Bouygue, et consorts) ont certes fait des investssements dans ce secteur, mais, d’abord et surtout, pour la clientèle de leurs propres abonnés.

Toujours est-il que je croyais, avec quelque naïveté je l’admets, que mon abonnement Orange me donnait la gratuité pour les appels vers les mobiles comme vers les fixes ou, en tout cas, le faisait, pour une certaine durée d’appel dans le mois, puisque j’avais entendu une publicité d’Orange à ce sujet.

Il me fallait donc pouvoir enfin consulter mes factures Orange sur Internet, ce qui m'était interdit faute de connaître le fameux « mot de passe » qui m’aurait permis d'y accéder ; j’ai donc fini par juger indispensable de voir ces fameuses factures, car les sommes, mensuellement prélevées sur mon compte bancaire par Orange, m’apparaissaient très supérieures au 29,90 euros du contrat initial, Après une vérification (tardive j’en conviens, car j’ai une fâcheuse tendance à présumer honnêtes les services publics ou réputés tels auxquels j’ai affaire), j'ai enfin entrepris, vendredi 28 janvier 2011 à 10heures, de me lancer dans l'aventure de la découverte du fameux et indispensable mot de passe.

A cette fin, j’ai suivi à la lettre les consignes qui figuraient sur un avis de facture pour découvrir que la chose n'était pas possible en raison de la confidentialité de ce mot de passe. En revanche, on m’a invité aimablement à un « chat’ » avec une opératrice d'Orange.

Comment résister à si séduisante proposition ? Va donc pour le « chat’ » ! Je me garderai bien ici de faire observer que, dans des documents quasi officiels, l’emploi d'un terme qui ne figure pas dans le vocabulaire administratif officiel du français dont nous sommes dotés depuis 1994, est tout à fait illégal puisque la loi Toubon interdit rigoureusement son usage. J’admets que cette anicroche à notre langue est très loin d'être la seule dans les documents d’Orange que la quête de mon sésame lexical, m’a conduit à lire.

J'ai donc fini par « chatter », avec ces réserves linguistiques et avec une certaine Audrey (cher zeugma). Celle-ci m'a aussitôt accablé de multiples questions sur tous les détails de mon identité et de mon existence pour me dire, en conclusion de notre « chat » et après une demi-heure d'échanges électroniques, qu'elle n'était pas en mesure de me donner le renseignement demandé. Selon elle, je ne pouvais que le solliciter par lettre et il me serait communiqué, sous cinq jours, par le service compétent. Audrey m'a par ailleurs assuré, en réponse à une ultime demande de ma part en ce sens, qu'il était impossible que je sois à nouveau destinataire de factures sur papier puisque mes factures étaient l'objet d'un prélèvement automatique sur mon compte bancaire. Va comprendre Charles!

Autant dire que ces braves gens, à Orange, comme à EDF et en bien d'autres lieux, refusent désormais tout simplement le moindre service en matière de facturation autre qu'électronique. Le but est triple : empêcher les usagers de consulter leurs factures, épargner aux sociétés les frais d’impression et d'acheminement postal, mais surtout dispenser de toute précision sur le détail des communications ainsi facturées ( ce qui me paraît tout à fait illégal pour le coup).

Ultime confidence d'Audrey, elle m'a conseillé de m'adresser au 3900 (touche numéro 2) , ce que j'ai fait immédiatement (il était alors 10 heures 45). Je me suis retrouvé par cette voie dans un centre d'appels manifestement situé dans un pays arabophone, à en juger par le français que parlait mon correspondant. J'avais appris le matin même qu'il y avait désormais en France plus de 4 millions de chômeurs et me suis donc étonné qu’on ne puisse trouver un seul d’entre eux pour occuper un tel emploi. Il est vrai que, comme il y a aussi beaucoup de chômeurs au Maghreb, ce n'est là après tout qu'une forme de coopération de plus.

Mon correspondant, que je nommerai ici Ali (ce n'est pas le prénom qui m'a donné mais je ne veux pas le dénoncer à la vindicte de ses employeurs), était certes plein de bonne volonté, mais il s'exprimait dans une langue qui, tout en étant un effort manifeste vers le français, ne m’était qu’assez malaisément accessible. J'ai néanmoins compris qu'Orange avait désormais modifié le tarif dont je bénéficiais pour mes trois services (Internet, téléphone et télévision), en y ajoutant, sans que le prix soit augmenté, une heure gratuite par mois de communications avec les mobiles. Merci Free, mais naturellement Orange n'a pas jugé bon d’appliquer cette généreuse et attractive modification (qui ne concernait que les nouveaux contrats de ce genre) à ses anciens et fidèles clients qui, comme moi, étaient soumis aux précédentes conditions et aux précédents tarifs, et qui donc payaient, plein pot et intégralement, leurs communications vers les mobiles. C’est pourtant ce que n'aurait pas manqué de faire une société honnête, qui aurait fait bénéficier automatiquement de cette nouvelle formule ceux qui avaient souscrit précédemment et depuis longtemps, à cette même formule.

Ali m’a précise que, si je voulais bénéficier de la nouvelle formule, il me fallait changer de type de contrat, ce qui entraînerait une interruption du service Internet pendant trois jours. La perspective de cette interruption m'a conduit à ne pas envisager la modification de mon contrat, dans la crainte que, comme souvent, les trois jours n’en deviennent quinze ! Le brave Ali m'a néanmoins suggéré d'appeler à nouveau le centre d'appel au 3900 (mais avec la touche 1 et non plus 2) pour essayer de voir si je ne pouvais pas y obtenir le fameux « mot de passe » qui me permettrait enfin d'accéder à mes factures.

Il était alors 11 heures15, ce même 28 janvier 2011, J'ai donc appelé le 3900, où, après force minutes d’attente dont on m'a assuré qu'elles ne me seraient pas facturées, j'ai enfin eu un correspondant (Français de souche ou parfait francophone). Il m'a confirmé qu’il était tout à fait possible, sur demande écrite de ma part et avec le même délai de cinq jours pour la réponse, d'obtenir ce « mot de passe ». Devant mes protestations, il m'a invité gentiment à faire avec lui le parcours indiqué sur la facture.

11 heures 35. Nous sommes donc retournés, de conserve, à mon avis de facture et il m'a invité à examiner les dispositions du « portail Orange ». Je lui ai fait observer alors qu'il y avait nulle part la moindre mention de ce terme « portail Orange », ce mot ne figurant d’ailleurs sur aucun des documents que nous avions, l’un et l’autre, sous les yeux. Force lui a été d’en convenir et je lui ai fait observer en outre que les formulaires d’Orange devraient être rédigés d'une façon plus claire et surtout que les employés qui, comme lui, étaient chargés d'y guider les clients perdus, devraient en avoir une connaissance plus précise et surtout plus exacte.

Tous les examens que nous avons faits ensemble nous ont en effet conduits à constater que l'expression « portail Orange n’y figurait nulle part et que j’étais donc dans l’impossibilité de m’y référer en quoi que ce soit.

Vous voudrez bien excuser la longueur de ce développement et les détails des faits dans lequel j'entre, mais mon vague espoir, en tant que citoyen responsable, est que le détail de mes démarches puisse permettre à l'un ou l'autre d'entre vous ou de mes concitoyens d’éviter les errances et les problèmes qui m’ont fait perdre deux heures ce vendredi 28 janvier 2011. On pourrait même espérer, mais c’est beaucoup moins sûr, que cette expérience conduise Orange (et bien d’autres sociétés) à méditer sur ce qu’on peut appeler la « sémiologie industrielle » qui devrair régir toute rédaction de document explicatif, qu’il s’agisse des panneaux de signalisation, des modes d’emploi de quoi que ce soit ou de formulaires de toute nature.

Comble du comble ! Pour faire court et pour en finir, j'ai découvert enfin, au terme de ce parcours du combattant, que le fameux « mot de passe » qu’on vous demande pour accéder aux factures Orange est en réalité le « code » (qui n’a rien d’un « mot de passe », car ces gens-là, non seulement ignorent la « sémiotique industrielle », mais aussi la langue française) qui vous a été attribué d’autorité et qui, formé de lettres et de chiffres qui ne constituent nullement un MOT, vous permet d'entrer dans votre boîte courriel,

Personne ne m’a jamais dit les choses ainsi. La mention de ce détail si simple suffirait pourtant à éclairer tout le monde, puisque chacun connaît évidemment ce code qui est indispensable à tout moment pour accéder à son propre courriel.

La leçon de ce long récit de mes épreuves qui se sont achevées aux alentours de 11 heures 45 est triple.

La première est qu'Orange est une société mal gérée, peuplée de cadres stupides et que son but ne semble que d'escroquer ses clients. J'ai découvert alors que les appels vers les portables m’étaient facturés 30 ou 40 € par mois, sans que je sois naturellement en mesure de vérifier quoique ce soit puisque les numéros prétendument appelés ne sont pas mentionnés. En outre Orange ne prend même pas la peine de faire bénéficier ses anciens clients (comme moi) des avantages que la concurrence l'oblige désormais à consentir aux nouveaux arrivants.

La deuxième leçon est que le personnel « technique » de base est constitué, pour une bonne part, d'imbéciles incompétents (ce qui est bien naturel vu le climat général de l’entreprise et l’histoire de sa création que j’ai racontée hier) ; j'avais d’ailleurs déjà eu plusieurs occasions de faire ce triste constat. Le seul objectif y est non pas de faciliter au client l'utilisation des services Orange, mais de placer des contrats supplémentaires ou de fourguer des appareils inutilisables (genre « free plugs ») sur lesquels sont versées des commissions.

La troisième leçon est plus brève. Plutôt que chez Orange, allez donc chez Free ou n’importe où ailleurs !

Orange passe au rouge (première partie)

Comme je prévois que ce post dépassera sans doute largement les limites que je me donne habituellement pour ce genre d’écrit, je préfère, d'emblée, le couper en deux, la première partie est, en quelque sorte, un historique qui, d’une certaine façon, éclaire la suivante et, par là, forme un préalable au second post sur le même sujet, mais de nature très différente, que je ne mettrai en ligne que demain.

Je suis, en effet, et probablement avec beaucoup d'autres, une victime d'Orange ; il est nécessaire, je pense, pour comprendre les présents comportements de cette société, d’en retracer brièvement l’historique.

Le "père" d'Orange est Michel Bon (si mal nommé !), dont il faut bien dire quelques mots, car il illustre parfaitement à la fois l'incompétence de nos grands capitaines d'industrie, dont les mirobolants salaires et le firmament des carrières font rêver tout un chacun, alors qu’éclate au grand jour la nullité de leur action et de leur gestion, puisque, dans la plupart des cas, ils conduisent au désastre des sociétés dont ils ont la charge.

Ne vous inquiétez pas trop toutefois pour eux, car, vous le verrez, ils ne sont nullement mis à la rue par leurs insuccès voire leurs condamnations ; ces désastres et parfois leurs malhonnêtetés devraient les conduire, au mieux, au chômage et, au pire, à la misère sociale, comme cela se produit souvent aux Etats Unis ou au Japon. En France, bien au contraire, on leur fait aussitôt assumer de nouvelles hautes fonctions, tout aussi gratifiantes et rémunératrices que les précédentes. Mieux encore, on les voit même parfois promus au rang de conseillers ou d’experts dans ces mêmes domaines où ils se sont montrés si lamentables.

Ce cas est admirablement illustré par J-M. Messier, mais mieux encore par Alain Minc, dont j'ai déjà parlé à quelques reprises et qui est même désormais le conseiller de notre président dans la gestion de la France, cette circonstance nous conduit à craindre le pire, dans l’hypothèse où nous ne l’aurions pas déjà atteint.

Michel Bon (on ne sait pas trop à quoi !), 69 ans aux cerises, est ESSEC et naturellement ENA. Comme beaucoup de ses semblables, n’étant propre à rien, il est, et c’est le cas de le dire pour lui, sinon bon, du moins prêt à tout.

Sa carrière le montre d’ailleurs ; il a fait ses premières armes dans la banque pendant une dizaine d'années ; avant de passer, sans coup férir, chez Carrefour. Voilà qui le destinait de façon évidente, en 1995, à être mis, par Alain Juppé, à la présidence de France-Telecom, fonction à laquelle ses emplois précédents le conduisaient manifestement, comme la suite l’a bien montré. Ce n'est pas là seulement, comme parfois, une affaire politique, puisque, deux ans plus tard, DSK, devenu ministre,le confirmait dans ses hautes fonctions.

Le grand coup de Michel Bon a été, en 2000, l'acquisition de la société Orange qui avait été créée en 1994 par le conglomérat Hong-Kong-Hutchinson puis revendue, dès 1999, à Mannesmann. Peu importe les détails, de toute façon incompréhensibles car tout cela ne relève que de manoeuvres purement spéculatives. Seul compte le fait qu’Orange a été acheté pour une cinquantaine de milliards d’euros par Michel Bon !Cet achat fou s'accompagnera, en outre, d'investissements colossaux, tout aussi absurdes, dans le secteur des télécommunications européen (Mobilcom, Equant, etc.). Là encore, le détail est sans importance.

Tous ces choix « stratégiques », dans lesquels Michel Bon (une sorte de Super Jérôme Kerviel qui, avec ses pauvres 5 milliards d’euros perdus, fait figure de nain pitoyable) ne fait rien d'autre que jouer, assez mal, au monopoly industriel avec l'argent de l'État français, c'est-à-dire le vôtre et le mien, se révèleront naturellement désastreux. Pour le seul exercice 2001, France-Télécom compte près de 9 milliards d'euros de pertes, bilan épouvantable qui n’arrête en rien les rodomontades de Michel Bon qui assure, une fois de plus, car cela ne mange pas de pain (du moins pas le sien) : « La stratégie c'est moi qui l’assume ». Tu parles ! Ce n'est pas grave, puisque c'est nous qui payons et que la tutelle de l’Etat est plus que lointaine.

Il faut attendre octobre 2002 pour que Michel Bon soit enfin remplacé à la tête de France-Telecom par Thierry Breton dont les exploits sont bien connus aussi, mais seront, on le sait, d'une autre nature.

Ne croyez pas toutefois que Michel Bon s’en est tiré comme ça. Six ans plus tard (il faut le temps de la réflexion), « pour sa gestion trop opaque du groupe » (Jolie périphrase , non ?), il a été en effet lourdement condamné par la Cour de discipline budgétaire et financière, en juillet 2008 ; l'amende est colossale : 10.000 € ....pour les 20 milliards de pertes qu'il avait fait subir à l'entreprise qu'il dirigeait. Au terme de son exercice du pouvoir à France-Telecom, cette entreprise, outre ses 20 milliards de pertes, avait 80 milliards de dettes ! Naturellement les médias qui, des années durant, avaient encensé Michel Bon et célébré, avec leur intuition habituelle, son extraordinaire génie des affaires, ont été alors très discrets. Tout cela a été à peine mentionné, d'autant que plus de cinq ans avaient passé et que, comme disait le Général, « les Français ont la mémoire courte ».

Le plus comique reste toutefois à venir.

A peine Michel Bon était-il sorti, par la petit porte, des décombres financiers de France-Telecom qu’on le nommait, dès 2002, Président...(je vous le donne en mille !) de l’INSTITUT DE L’ENTREPRISE ! Il est encore aujourd’hui « advisor » ou "conseiller" de divers organismes, président du conseil de surveillance d’un groupe de conseil et de surveillance en informatique (sans que je sois persuadé qu’il sache faire la différence entre un ordinateur et une machine à café) et membre de nombreux conseil d’admistration.

Cela dit, tout le monde reconnaît que ses conseils sont très précieux et surtout infaillibles. Quand il y a un choix stratégique à faire, il suffit en effet de faire l’inverse de ce qu’il propose.