Orange passe au rouge (seconde partie)

Comme je le disais hier en commençant, je suis, pour mon malheur et sans doute comme beaucoup d'entre vous, client d'Orange à la fois pour l'internet, la télévision et le téléphone par internet. J'ai donc signé un contrat avec cette société pour ce triple service et, initialement, pour un tarif de 29,90 euros me semble-t-il.

Naturellement, Orange, sous le vert couvert de l’écologie et des économies en énergie comme en papier, a supprimé ses factures imprimées mensuelles. En fait, comme la plupart des sociétés, Orange ne veut faire rien d’autre que des profits supplémentaires sur notre dos, tout en créant une forme d'opacité, tant sur les services qu'elle propose que sur les tarifs auxquels elle nous les facture.

Depuis des mois, les factures électroniques qui me sont adressées par Internet me demeurent inaccessibles, faute d’un mystérieux « mot de passe » qu’on exige de moi sans que je le connaisse. Le débat s'étant ouvert désormais entre les différents concurrents (comme souvent à l'initiative de Free), je me suis posé le problème du montant et des termes exacts de la facturation établie par Orange et, en particulier, du coût éventuel des communications téléphoniques par mon numéro Internet (en 09), tout spécialement en direction des mobiles.

Peut-être un lecteur de plus averti que moi de ces choses (ce qui n’est pas difficile) saura-t-il m'expliquer enfin pourquoi un appel vers un mobile est facturé à un tarif bien supérieur à celui d'un appel vers un poste fixe, alors que les compagnie en cause (SFR, Bouygue, et consorts) ont certes fait des investssements dans ce secteur, mais, d’abord et surtout, pour la clientèle de leurs propres abonnés.

Toujours est-il que je croyais, avec quelque naïveté je l’admets, que mon abonnement Orange me donnait la gratuité pour les appels vers les mobiles comme vers les fixes ou, en tout cas, le faisait, pour une certaine durée d’appel dans le mois, puisque j’avais entendu une publicité d’Orange à ce sujet.

Il me fallait donc pouvoir enfin consulter mes factures Orange sur Internet, ce qui m'était interdit faute de connaître le fameux « mot de passe » qui m’aurait permis d'y accéder ; j’ai donc fini par juger indispensable de voir ces fameuses factures, car les sommes, mensuellement prélevées sur mon compte bancaire par Orange, m’apparaissaient très supérieures au 29,90 euros du contrat initial, Après une vérification (tardive j’en conviens, car j’ai une fâcheuse tendance à présumer honnêtes les services publics ou réputés tels auxquels j’ai affaire), j'ai enfin entrepris, vendredi 28 janvier 2011 à 10heures, de me lancer dans l'aventure de la découverte du fameux et indispensable mot de passe.

A cette fin, j’ai suivi à la lettre les consignes qui figuraient sur un avis de facture pour découvrir que la chose n'était pas possible en raison de la confidentialité de ce mot de passe. En revanche, on m’a invité aimablement à un « chat’ » avec une opératrice d'Orange.

Comment résister à si séduisante proposition ? Va donc pour le « chat’ » ! Je me garderai bien ici de faire observer que, dans des documents quasi officiels, l’emploi d'un terme qui ne figure pas dans le vocabulaire administratif officiel du français dont nous sommes dotés depuis 1994, est tout à fait illégal puisque la loi Toubon interdit rigoureusement son usage. J’admets que cette anicroche à notre langue est très loin d'être la seule dans les documents d’Orange que la quête de mon sésame lexical, m’a conduit à lire.

J'ai donc fini par « chatter », avec ces réserves linguistiques et avec une certaine Audrey (cher zeugma). Celle-ci m'a aussitôt accablé de multiples questions sur tous les détails de mon identité et de mon existence pour me dire, en conclusion de notre « chat » et après une demi-heure d'échanges électroniques, qu'elle n'était pas en mesure de me donner le renseignement demandé. Selon elle, je ne pouvais que le solliciter par lettre et il me serait communiqué, sous cinq jours, par le service compétent. Audrey m'a par ailleurs assuré, en réponse à une ultime demande de ma part en ce sens, qu'il était impossible que je sois à nouveau destinataire de factures sur papier puisque mes factures étaient l'objet d'un prélèvement automatique sur mon compte bancaire. Va comprendre Charles!

Autant dire que ces braves gens, à Orange, comme à EDF et en bien d'autres lieux, refusent désormais tout simplement le moindre service en matière de facturation autre qu'électronique. Le but est triple : empêcher les usagers de consulter leurs factures, épargner aux sociétés les frais d’impression et d'acheminement postal, mais surtout dispenser de toute précision sur le détail des communications ainsi facturées ( ce qui me paraît tout à fait illégal pour le coup).

Ultime confidence d'Audrey, elle m'a conseillé de m'adresser au 3900 (touche numéro 2) , ce que j'ai fait immédiatement (il était alors 10 heures 45). Je me suis retrouvé par cette voie dans un centre d'appels manifestement situé dans un pays arabophone, à en juger par le français que parlait mon correspondant. J'avais appris le matin même qu'il y avait désormais en France plus de 4 millions de chômeurs et me suis donc étonné qu’on ne puisse trouver un seul d’entre eux pour occuper un tel emploi. Il est vrai que, comme il y a aussi beaucoup de chômeurs au Maghreb, ce n'est là après tout qu'une forme de coopération de plus.

Mon correspondant, que je nommerai ici Ali (ce n'est pas le prénom qui m'a donné mais je ne veux pas le dénoncer à la vindicte de ses employeurs), était certes plein de bonne volonté, mais il s'exprimait dans une langue qui, tout en étant un effort manifeste vers le français, ne m’était qu’assez malaisément accessible. J'ai néanmoins compris qu'Orange avait désormais modifié le tarif dont je bénéficiais pour mes trois services (Internet, téléphone et télévision), en y ajoutant, sans que le prix soit augmenté, une heure gratuite par mois de communications avec les mobiles. Merci Free, mais naturellement Orange n'a pas jugé bon d’appliquer cette généreuse et attractive modification (qui ne concernait que les nouveaux contrats de ce genre) à ses anciens et fidèles clients qui, comme moi, étaient soumis aux précédentes conditions et aux précédents tarifs, et qui donc payaient, plein pot et intégralement, leurs communications vers les mobiles. C’est pourtant ce que n'aurait pas manqué de faire une société honnête, qui aurait fait bénéficier automatiquement de cette nouvelle formule ceux qui avaient souscrit précédemment et depuis longtemps, à cette même formule.

Ali m’a précise que, si je voulais bénéficier de la nouvelle formule, il me fallait changer de type de contrat, ce qui entraînerait une interruption du service Internet pendant trois jours. La perspective de cette interruption m'a conduit à ne pas envisager la modification de mon contrat, dans la crainte que, comme souvent, les trois jours n’en deviennent quinze ! Le brave Ali m'a néanmoins suggéré d'appeler à nouveau le centre d'appel au 3900 (mais avec la touche 1 et non plus 2) pour essayer de voir si je ne pouvais pas y obtenir le fameux « mot de passe » qui me permettrait enfin d'accéder à mes factures.

Il était alors 11 heures15, ce même 28 janvier 2011, J'ai donc appelé le 3900, où, après force minutes d’attente dont on m'a assuré qu'elles ne me seraient pas facturées, j'ai enfin eu un correspondant (Français de souche ou parfait francophone). Il m'a confirmé qu’il était tout à fait possible, sur demande écrite de ma part et avec le même délai de cinq jours pour la réponse, d'obtenir ce « mot de passe ». Devant mes protestations, il m'a invité gentiment à faire avec lui le parcours indiqué sur la facture.

11 heures 35. Nous sommes donc retournés, de conserve, à mon avis de facture et il m'a invité à examiner les dispositions du « portail Orange ». Je lui ai fait observer alors qu'il y avait nulle part la moindre mention de ce terme « portail Orange », ce mot ne figurant d’ailleurs sur aucun des documents que nous avions, l’un et l’autre, sous les yeux. Force lui a été d’en convenir et je lui ai fait observer en outre que les formulaires d’Orange devraient être rédigés d'une façon plus claire et surtout que les employés qui, comme lui, étaient chargés d'y guider les clients perdus, devraient en avoir une connaissance plus précise et surtout plus exacte.

Tous les examens que nous avons faits ensemble nous ont en effet conduits à constater que l'expression « portail Orange n’y figurait nulle part et que j’étais donc dans l’impossibilité de m’y référer en quoi que ce soit.

Vous voudrez bien excuser la longueur de ce développement et les détails des faits dans lequel j'entre, mais mon vague espoir, en tant que citoyen responsable, est que le détail de mes démarches puisse permettre à l'un ou l'autre d'entre vous ou de mes concitoyens d’éviter les errances et les problèmes qui m’ont fait perdre deux heures ce vendredi 28 janvier 2011. On pourrait même espérer, mais c’est beaucoup moins sûr, que cette expérience conduise Orange (et bien d’autres sociétés) à méditer sur ce qu’on peut appeler la « sémiologie industrielle » qui devrair régir toute rédaction de document explicatif, qu’il s’agisse des panneaux de signalisation, des modes d’emploi de quoi que ce soit ou de formulaires de toute nature.

Comble du comble ! Pour faire court et pour en finir, j'ai découvert enfin, au terme de ce parcours du combattant, que le fameux « mot de passe » qu’on vous demande pour accéder aux factures Orange est en réalité le « code » (qui n’a rien d’un « mot de passe », car ces gens-là, non seulement ignorent la « sémiotique industrielle », mais aussi la langue française) qui vous a été attribué d’autorité et qui, formé de lettres et de chiffres qui ne constituent nullement un MOT, vous permet d'entrer dans votre boîte courriel,

Personne ne m’a jamais dit les choses ainsi. La mention de ce détail si simple suffirait pourtant à éclairer tout le monde, puisque chacun connaît évidemment ce code qui est indispensable à tout moment pour accéder à son propre courriel.

La leçon de ce long récit de mes épreuves qui se sont achevées aux alentours de 11 heures 45 est triple.

La première est qu'Orange est une société mal gérée, peuplée de cadres stupides et que son but ne semble que d'escroquer ses clients. J'ai découvert alors que les appels vers les portables m’étaient facturés 30 ou 40 € par mois, sans que je sois naturellement en mesure de vérifier quoique ce soit puisque les numéros prétendument appelés ne sont pas mentionnés. En outre Orange ne prend même pas la peine de faire bénéficier ses anciens clients (comme moi) des avantages que la concurrence l'oblige désormais à consentir aux nouveaux arrivants.

La deuxième leçon est que le personnel « technique » de base est constitué, pour une bonne part, d'imbéciles incompétents (ce qui est bien naturel vu le climat général de l’entreprise et l’histoire de sa création que j’ai racontée hier) ; j'avais d’ailleurs déjà eu plusieurs occasions de faire ce triste constat. Le seul objectif y est non pas de faciliter au client l'utilisation des services Orange, mais de placer des contrats supplémentaires ou de fourguer des appareils inutilisables (genre « free plugs ») sur lesquels sont versées des commissions.

La troisième leçon est plus brève. Plutôt que chez Orange, allez donc chez Free ou n’importe où ailleurs !